MYSTERY SHOPPING

I servizi di mystery shopping nascono negli Stati Uniti negli anni 80 come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti da parte degli impiegati, principalmente in banche e negozi aperti al pubblico. Negli anni il concetto si è evoluto, fino a identificarsi in un’attività investigativa volta a valutare la qualità di un servizio reso da un punto vendita da esaminare. Il ruolo di un mistery shopper all’interno di un punto di vendita è ad esempio investigare sulle condizioni e l’ordine del punto vendita, sullo stile e il comportamento del personale, sul livello di conoscenza e la competenza professionale, la capacità di problem solving, l’efficacia nelle strategie di vendita, la capacità di proporre acquisti supplementari, la gentilezza e la simpatia, la capacità di ascolto, l’empatia, la coerenza con la filosofia aziendale e in generale il clima interno al punto vendita. Con questi obiettivi viene pianificata e studiata con il cliente, in genere società multinazionali o di Franchising, l’attività di Mistery Shopping, sviluppata con agenti uomo o donna adeguatamente formati secondo le necessità e le criticità del caso. Alla fine del servizio verranno forniti al cliente una reportistica scritta e video–documentale completa, utilizzabile anche sotto il profilo giudiziario in casi conclamate non conformità o alla presenza di reiterate attività fraudolente da parte di dipendenti infedeli.

In termini commerciali l’attività di mystery shopping può essere da supporto alle aziende per:

* Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi di un punto vendita;

* Migliorare la customer retention, il “trattenimento” dei clienti;

* Informare i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti;

* Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi mirati;

* Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati;

* Ideare supporti ai programmi promozionali ;

* Monitorare eventuali reclami sul prezzo e sulla vendita ;

* Migliorare le analisi dei competitors ;

* Identificare gli eventuali fabbisogni formativi e le opportunità di vendita ;

* Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line ;

* Rafforzare l’integrità dei collaboratori ;